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Como montar um plano de fidelização de hóspedes em 10 passos

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Muitas redes hoteleiras hoje possuem programas de fidelização de hóspedes. Grande parte dos modelos hoje existentes são inspirados nos modelos adotados pelas Cias. Aéreas nos idos dos anos 80.

Mas quais são os 10 componentes essenciais de um plano de fidelização em hotéis?

1) Base de Dados: se você não possui uma base de dados completa e bem feita, você mal conseguirá divulgar o seu programa para seus clientes, portanto invista, incentive, monitore e sobretudo tenha uma base de dados qualificada e atualizada. Conheça as características transacionais de seus hóspedes: quanto ele gasta? quantas diárias ele tem ao ano? com que frequência ele volta? com que frequência ele usa outros hotéis da rede? quanto ele contribui para enriquecer o banco de dados dele? Todas estas perguntas respondidas pode te ajudar a estabelecer uma classificação entre os clientes, onde você poderá identificar os grandes, médios e pequenos (porém importantes sempre!) clientes que você possui.

2) Benefícios: ofereça benefícios que façam com que seu cliente se sinta especial por fazer parte deste clube chamado cliente fidelizado. É fundamental tratá-lo de forma diferenciada. Mas por favor, ofereça benefícios reais: cortesias de serviços, descontos, atendimento preferencial na chegada, são alguns exemplos de benefícios aplicáveis para hotelaria.

3) Prêmios: outro componente importante para a fidelização. Normalmente a premiação é vinculada ao acumulo de pontos que podem ser trocados por prêmios. Você pode optar por oferecer prêmios físicos (eletro-eletrônicos, utensílios domésticos) ou serviços (diárias, almoços).

4) Contabilidade: sim, a contabilidade tem um fator primordial no seu plano de fidelidade, pois é ela que garantirá que você terá uma reserva financeira apta para cubrir a compra dos prêmios e muitas vezes até apta para absorver os custos do seu programa de fidelidade.

5) Relacionamento: ao criar um programa de fidelidade, saiba que você está incentivando mais uma forma de contato com seu hóspede, portanto invista em equipes profissionalizadas para atendê-lo de forma especial em qualquer ponto de contato dele com o seu hotel e realmente se relacione com ele: lembre-o sobre o status de seus pontos, recorde a ele quando os pontos expirarem, incremente o seu banco de dados entendendo seus hábitos e costumes e ofereça de fato prêmios relevantes e atraentes a eles. Ah, e antes que eu me esqueça, invista em um excelente atendimento telefônico, por favor! Estes são seus melhores clientes!

6) Plano de Incentivos: incentive sua equipe operacional a convidar o maior número possível de clientes para fazer parte do seu programa de fidelidade. Quando falo de incentivos, falo de você premiar os colaboradores de maior performance com itens que também sejam atrativos a eles: folgas, viagens e porque não prêmios físicos também podem ser muito bem vindos.

7) Comunicação: uma excelente estratégia de comunicação é fundamental para o sucesso do seu programa de fidelização. Portanto invista em conteúdo relevante, materiais atraentes e canalize o máximo dos esforços para a web. Seja Ecológico! Esteja presente nas redes sociais conversando com seus clientes e trazendo conteúdo interessante para ele. Não lote o email do seu hóspede ou o perfil dele na rede social com promoções, promoções e mais promoções. Por favor seja criativo!

8) Estudo Actuarial: contrate empresas especializadas para efetuar um estudo actuarial que possibilite você saber exatamente quanto vale cada ponto do seu programa de fidelidade, a fim de que você possa estabelecer com segurança quanto será cobrado do hotel por ponto outorgado. Assim você garante que a contabilidade possa provisionar os fundos que pagarão os prêmios físicos e os serviços.

9) TI: estabeleça uma parceria constante com a área de tecnologia da informação para a gestão e também o controle das transações de pontos. Para isso existem muitas empresas especializadas no mercado que poderão oferecer todo o suporte tecnológico necessário para garantir o registro, a cobrança, o controle de validade e os dados dos membros de seu clube de fidelidade.

10) Treinamento: treine constantemente as equipes operacionais dos hotéis e também as equipes operacionais do seu programa de fidelidade. Sem o treinamento, o seu programa de fidelidade pode estar fadado ao ostracismo.

 

Caso você seja um hotel familiar, tenha lido este artigo inteiro e tenha pensado: “Ah, isso é para as grandes redes” saiba que você pode estar muito enganado. Você pode sim fazer este estudo baseado no seu sistema de gestão hoteleira mesmo.

Responda estas perguntas:

1) Vc sabe o nome dos 10 melhores hóspedes que você tem financeiramente falando?

2) Se sim, você os trata de forma diferenciada?

3) Que tipo de parceria você acha interessante propor para este hóspede?

4) Que mimos você irá oferecer a ele para ele se sentir especial

5) O que faz você se sentir especial?

O ser humano é um ser que gosta de receber carícia e reconhecimento. Pense nisso e comece a fidelizar seu hóspede já!

 

Boa sorte, bons negócios!

 

Miriam é consultora de marketing hoteleiro para hotéis independentes. Ela sabe que um plano de fidelidade é como um contrato de casamento. A colaboração e a parceria é real e constante. Se não, o relacionamento acaba.

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