Refleti sobre esta pergunta que eu mesma ando fazendo a mim e creio que posso listas alguns temas fundamentais de marketing hoteleiro que considero importantíssimos e que regularmente são temas que todo mundo deixa em baixo do tapete.

- Conheça seu cliente: isso significa entender seus hábitos, suas necessidades, suas expectativas, seu poder de compra, saber onde ele mora, o que ele faz, a idade dele, se tem filhos e o principal, se ele realmente viaja com frequência e se gosta do seu hotel.

- Mantenha seu hotel atualizado: atualizar um hotel não é somente cuidar da pintura das paredes ou da manutenção dos pisos. Atualizado significa observar tendências de decoração, equipamentos eletrônicos, equipamentos de lazer, atividades de entretenimento, moda nos uniformes,fragrância de amenities, moda na gastronomia, tendências em bebidas, equipamentos eletrônicos, computadores, internet, etc. Vivemos hoje uma época em que a evolução é constante, portanto, atualize-se!

- Seja rico em conteúdo: seja em textos, ou imagens, tenha sempre conteúdos atualizados sobre o seu hotel. A comunicação visual, a fotografia, a produção de vídeo, até a língua portuguesa, está em constante mudança, Graças a Deus! Mantenha tudo atualizado com as tecnologias de hoje em dia. Você, hoteleiro, pode estar pensando: “ah, mas o meu banco de imagens tem 5 anos”. Pois é, 5 anos atrás a fotografia digital não estava tão avançada e seguramente as fotos que você tem hoje do seu hotel não retratam o que ele é, portanto invista em novas imagens e novos conteúdos para seu hotel. Você, hoteleiro, assiste até hoje fitas de vídeo? Ouve discos de vinil? Usa telefone analógico?

- Não pense que seu hotel é apenas um patrimônio imobiliário: há 14 anos trabalho com hotelaria e há 14 anos vejo os hoteleiros falarem das instalações, mostrarem hotéis “fantasmas” (sem hóspedes) e esquecerem do fundamental: o que faz o seu cliente voltar para seu hotel é o serviço! Portanto, investir no serviço é o mais fundamental e isso significa investir em pessoas.

- Ouça sua equipe: sua equipe está em contato com o cliente e ela sabe as expectativas que eles possuem. Se o seu hotel não está renovando os clientes, ou se seus hóspedes habitués não retornam, ouça as sugestões que sua equipe tem para te dar. Seguramente ela saberá o porque seus clientes se foram.

- Observe sua concorrência: se o seu cliente não volta, pode ser que ele mudou de hotel. Se você não olhar sua concorrência, não aproveitar as melhores práticas, não se atualizar com o que eles estão fazendo, pode ser que o seu hotel esteja fadado ao fracasso total.

- Invista e comunique experiências: seu hotel não é mais apenas uma cama com meia pensão. Acorde! seu hotel hoje é um meio de entretenimento completo e o cliente espera de você toda estrutura para ele se distrair, sempre! Ter uma gastronomia diferenciada já é o esperado. Ter TV a cabo também. TV de LCD (minimamente) idem. Internet poderosa também! E se você for proprietário de um hotel de lazer entenda: dentro do seu hotel seu hóspede que ter o máximo de diversão possível. Ter equipamentos de lazer sem promover brincadeiras, jogos, shows, competições, aulas, experiências, de nada valerá. O cliente precisa de motivação para se distrair e hoje é seu papel fazer isso por ele.

Assim como antigamente o telefone apenas telefonava, o hotel antigamente só hospedava. Foi-se o tempo, sinto muito amigo hoteleiro.

Boa sorte, bons negócios!

Miriam Torres

Vale a pena ver e refletir. E aproveitar para pensar em estratégias de marketing com mais proximidade com seu cliente: melhoria do web site, fotos novas, relacionamento em redes sociais, tudo isso deve fazer parte do seu plano de marketing de 2012 ontem!!!

As proporções das Redes Sociais são absurdamente gigantes. Te convido a ver o vídeo acima, embora em inglês, onde você poderá entender as proporções do tema. Basta dizer um fato: em média hoje em dia os indivíduos de todo o mundo passam 55 minutos por dia conectados em alguma Rede Social: Youtube, Facebook, Twitter, Blogs, etc!

Há algum tempo observo o comportamento e as tendências do hóspede dentro das redes sociais e resolvi fazer uma compilação dos artigos mais relevantes já publicados no blog que possam inspirar suas estratégias de marketing para seu hotel em 2012:

Marketing para hotéis nas Redes Sociais:

Você conhece os 8 P´s do Marketing Digital? Eles são fundamentais para você se relacionar com seus clientes. Para saber um pouco mais sobre o tema clique aqui.

O seu hotel está preparado para o Social Commerce? Caso não esteja veja aqui as dicas que pode te ajudar nos seu dia a dia a implantar uma estratégia eficiente e rentável.

Você utiliza o Facebook Marketing em suas estratégias de marketing? Caso não utilize e queira conhecer um pouco mais sobre o tema, veja este artigo.

Se o seu hotel é de lazer e você não tem um vídeo institucional publicado no You Tube você precisa ler este artigo e se convencer de fazer este investimento já!

E o Twitter? O microblog é pleno de oportunidades para promoção e relacionamento com clientes. Veja algumas dicas neste post.

Está pensando em promover seu site em um sistema de compras coletivas? Se sim você precisa ler este artigo.

Se seu site tem mais de 3 anos de vida e você está pensando em investir nele em breve, leia este post. Você não irá se arrepender!

Essas são as minhas últimas dicas deste ano. Ano que vem tem mais!

Deixo aqui meu abraço a todos que me acompanharam e me fortaleceram ao longo deste ano de profundas mudanças e desafios!

Boa sorte, bons negócios!

Miriam Torres

Neste artigo de marketing hoteleiro trazemos algumas idéias sobre como aplicar as cores em  seu hotel. A decisão sobre a cor que seu hotel adotará é importantíssima não somente para a logo, como também para os demais materiais institucionais como web site, folhetos, uniformes e até na decoração!

Portanto, pense muito bem antes de decidir que cor você adotará para sua logomarca e para seus materiais institucionais ou promocionais. Na dúvida, consulte aqui:

Branco: Transmite luminosidade, higiene, sobriedade e calma. É uma cor muito recomendada para pinturas em todos os tipo de negócios, pois amplia o ambiente, transmite paz, limpeza e harmonia. Porém, em virtude da dificuldade de aplicá-la sobre uma logomarca, as empresas a utilizam sempre em conjunto com outras cores, na composição da logo. Normalmente é aplicada sobre o nome da marca (tipologia / letras).

Preto: Cor preponderantemente masculina, transmite nobreza, luxo, dignidade, mistério, fantasia e rebeldia.

Cinza: Transmite neutralidade, serenidade, sabedoria, estabilidade, descrição. É associada à cor das metrópoles. Dá a sensação do prateado e por conta disso é identificado como metálico.

Cor de Rosa: Cor que sugere feminilidade e afeição. De característica doce, romântica e fraterna. Transmite beleza e compaixão.

Marrom: Cor que representa disciplina, constância e sobriedade. Significa maturidade, consciência e responsabilidade. Transmite sensatez, conforto, organização, estabilidade, confiança e simplicidade, já que remete à cor da Terra.

Bege: é uma cor que transmite calma e passividade. Está associado à melancolia e ao clássico.  Não é uma cor aplicada em logos, já que sua leitura é difícil sobre fundos brancos. Pode transmitir um efeito de dourado quando aplicado em degradê sobre o branco. É uma cor auxiliar e aplicada em desenhos de materias gráficos e outros materiais de apoio da marca.

Amarelo: É a cor do Sol, a cor do astro-rei, grande comandante de nossa vida e também está associado ao Verão. Por isso é uma cor luminosa, estimulante, vibrante e que atrai a atenção. Transmite alegria,  leveza, desinibição, inteligência, diálogo, comunicação, criatividade, inovação, jovialidade, descontração, otimismo, energia e poder de decisão.

Laranja: É a cor de uma das frutas mais adoradas do mundo e também está associado ao outono. Ou seja, além de transmitir expansão, também é acolhedora, quente e íntima. Transmite encorajamento, estímulo, robustez, cordialidade, afirmação, prosperidade, generosidade, confiança, fome e movimento.

Vermelho:É uma cor essencialmente quente, transbordante de vida e de agitação.É a cor do sangue e do coração. Altamente estimulante, dinâmica, ativa, sensual e poderosa.  Transmite ação, força, virilidade, extroversão e ação.

Azul: é tranqüilizante, introspectivo e intelectual. Transmite serenidade, calma, fé, lealdade, frescor, higiene, limpeza, espiritualidade, natureza (é a cor do céu), honestidade e segurança.

Verde, é resultado da combinação do azul com o amarelo e por conta disso é fresca, harmônica e equilibrada. Representa esperança, perseverança, segurança, fertilidade, juventude, generosidade, natureza e cura. Também é relaxante.

Violeta, fruto da combinação do vermelho com o azul, é uma cor que transmite fantasia, espiritualidade, intuição, sinceridade, criatividade e nobreza. Representa transformação e purificação.

Como vocês podem ver, a vibração transmitida pelas cores das marcas ou de suas instalações, pode apoiar e muito o desenvolvimento do seu hotel!

Aproveite essas dicas já em seu plano de marketing de 2012!

Boa sorte, bons negócios!

Miriam Torres

O ano termina  e é momento de pensar no plano de marketing hoteleiro e no que é fundamental fazer para aumentar as vendas em 2012.

Resolvi listar 10 idéias inovadoras e diferentes que, segundo a minha experiência profissional, podem contribuir e muito para o aperfeiçoamento do marketing de seu hotel e também para o aumento de consultas e consequentemente reservas no seu hotel, seja através do site, ou pelo telefone.

Se você deseja as idéias tradicionais de marketing, consulte nosso outro artigo a respeito clicando aqui.

Vamos lá?

10 dicas de marketing hoteleiro para 2012!

1. se você não tem verba prevista para treinamento em seu plano anual, por favor separe uma parte de sua verba de marketing para treinar sua equipe. A experiência do hóspede faz parte do marketing do seu hotel. É inóquo investir em marketing e no momento da verdade, o hóspede se decepcionar com o serviço.
2. distribua cartões de visita para todos os diretores, gerentes, supervisores e coordenadores de seu hotel, hoje imprimir cartões de visita é um custo pequeno perante o grande valor que você agrega dando aos seus colaboradores a possibilidade de interagir diretamente com os hóspedes, se apresentando diretamente a eles. Se você quiser ser mais inovador ainda, dê cartões de visita para seus garçons, recepcionistas, recreacionistas e equipe de operação de eventos, já que eles são as pessoas que mais conhecem os hóspedes!
3. incentive seus colaboradores com folga! não há moeda de troca mais interessante para os hoteleiros da área operacional do que receber folgas! Ao invés de dinheiro ou a foto em um quadro, ou uma carta de parabenização, dê 3 dias de folga para seu melhor colaborador do mês. Garanto que ele ficará imensamente feliz ganhando esta recompensa do Hotel.
4. por favor de uma vez por todas entrem nas redes sociais e converse com seus hóspedes: o Facebook está apresentando um crescimento assombroso nos últimos meses. Pela minha experiência pessoal, o crescimento de seguidores no Facebook aumenta em média 30% a cada mês, e cada pessoa que curte sua página do Facebook equivale a 20 endereços de emails marketings! Mais saiba como falar com eles. Se você tem dúvida de como se comunicar, procure pela tag “redes sociais hotelaria” ou “marketing de relacionamento hotelaria” aqui em nosso blog.
5. se o seu site não é renovado a pelo menos 3 anos por favor RENOVE-O! Seguramente ele não prevê muitas facilidades tecnológicas que existem hoje em dia para que seu hotel seja mencionado pelos sites de busca. Aqui existem dicas interessantes de como renovar seu site. Procure pela tag “marketing digital hotelaria”.
6. se a seu banco de imagens tem mais do que 3 anos, é obrigatório que você faça um novo ONTEM! Seguramente você deve ter renovado seu hotel nestes 3 anos, a fotografia também evoluiu e você precisa refrescar a imagem do seu produto para seu hóspede.
7. se o uniforme de sua equipe foi feita a mais do que 5 anos, por favor considere em seu plano anual mudá-lo já! A moda muda, novas cores e tendências aparecem, e tudo isso impacta na experiência do seu hóspede. Ele percebe quando um uniforme está surrado, esteja seguro disso!
8. se o seu hotel é de lazer, não pense duas vezes em produzir um vídeo de ao menos 30 segundos sobre seu hotel e coloque no Youtube, o segundo maior mecanismo de busca da Web. Já é mais do que comprovado que o hóspede de lazer quer ver imagens, muitas e tantas quantas sejam possíveis de aparecer, para que ele possa saber o que está comprando.
9. se o folheto do seu hotel foi feito há mais do que 5 anos por favor desenvolva outro. O design gráfico também evolui. Nossas tintas gráficas aparecem no mercado, cores entram e saem de moda, efeitos gráficos também! Você usa ainda o mesmo sapato à 5 anos? Ou a mesma bolsa? Ou o mesmo celular?
10. e por último e não menos importante: contrate alguém que saiba escrever e conheça sobre hotelaria para desenvolver seus textos promocionais, seu conteúdo de web site e seus folhetos. Expressões também entram e saem da moda e a comunicação é mais do que importante para passar para o cliente, na experiência de um anúncio, de um email marketing ou de uma visita ao web site, o que ele irá experimentar na hospedagem.

Espero que estas idéias ajudem você a repensar seus negócios, ou inspirem outras idéias inovadoras em áreas como alimentos e bebidas, hospedagem, etc.

Lembre-se, o ser humano é movido a novidades. Portanto recomendo, sempre inove! Ainda mais se irá subir suas tarifas em 2012!

Boa sorte, bons negócios!

Miriam Torres

Hotel One by The Five, Paris.

Hoje pela manhã tive a oportunidade de participar como palestrante convidada, para a disciplina “Seminários Avançados” do último ano do curso de graduação em turismo da UFSCAR, campus Sorocaba.

O tema escolhido pela turma que me encontrou através da internet foi Inovação Hoteleira.

Preocupada em apresentar um bom seminário, pesquisei diversas referências, tanto em hotelaria, como em outras áreas de negócio, e as melhores lições que pude passar durante esta manhã para eles foram:

• Para inovar é necessário que toda a empresa esteja inserida e aberta para a mudança, começando pela liderança da empresa.
• A inovação é a invenção de um novo produto ou processo colocada em prática no negócio hoteleiro  e vendida em formato de diárias ou serviços para o mercado de turismo de lazer ou corporativo.
• Para inovar é preciso sempre pensar em processo, desde a concepção até a entrega do serviço para o público final.
• Para inovar é necessário ter consistência em cada passo. Inovação inconsistente vira tapeação.
• Inovação nem sempre significa trazer algo novo para o consumidor. Pode, sim, muitas vezes, significar a mudança em um processo interno que impacte na economia de recursos e geração de mais receita.
• Boas idéias com execução pífia dá um resultado medíocre.
• A inovação, como todo bom processo, é pleno de detalhes técnicos, administrativos, estratégicos e operacionais.
• É necessário que a empresa colete as boas idéias em um banco de dados.
• O processo de inovação deve ser democrático e pulverizado por toda a organização.
• Há a necessidade de motivar, através de prêmios e tempo disponível para elaboração, as melhores idéias.
• Recomenda-se não ter um departamento encarregado do tema com exclusividade, pois assim se inibe a criatividade e a iniciativa de outros colaboradores que podem sim contribuir e muito para a melhoria do negócio, já que eles têm a experiência prática da aplicabilidade dos processos internos.
• A inovação pode ser um novo conceito de hotel, pode ser uma nova experiência baseada na condição geográfica do hotel, como também pode ser focada nas preferências e comportamento do hóspede.

O mercado de hotelaria ainda é pouco explorado em termos de inovação. A parte positiva é que há um imenso caminho pela frente, sobretudo na exploração de nichos de mercado.

E seu hotel, planeja alguma inovação para 2012?

Boa sorte, bons negócios

Miriam Torres

Para ver a apresentação clique aqui.

A Apple, com o lançamento do IPhone 4S lança também o Siri. Muito além do que um buscador, transforma seu celular em uma secretária eletrônica que age por comando de voz.

Incrível!

Mas e seu hotel que está com aquele site feito há 3 anos atrás, vai estar preparado para tudo isso?

Pensa! Mas não pensa muito não! Pois olha só o que está te esperando em breve:

Boa sorte, bons negócios

Desculpem minha ausência. O 3º Seminário Hotelier News de Marketing e Vendas foi um grande sucesso e muito rico em contatos e infelizmente não dei conta de escrever meu artigo na semana passada!

Hoje consegui parar e escrever este artigo que já estava armazenado na minha mente há uma semana.

Trata-se das idéias sobre gestão, vendas e marketing para hotéis que o excelente profissional de hotelaria Fábio Oliveira, Gerente Geral hoje da Pousada Tribujú em Fernando de Noronha, nos passou durante o Seminário da semana passada. Ele já recebeu hóspedes como é o caso de Tom Cruise e família, por exemplo.

Compartilho com ele algumas visões sobre a hotelaria: que de fato a operação do hotel é fundamental para o sucesso do empreendimento, que o marketing na hotelaria está totalmente penetrado no atendimento e treinamento da equipe e que a simplicidade, é, de fato, chique!

Deixo aqui alguns ótimos ensinamentos dele para todos nós hoteleiros, profissionais de operação e porque não profissionais de marketing de hotéis:

- O compromisso em resolver um problema está acima de qualquer estudo ou cultura.

- Ele, como Gerente Geral do hotel, participa ativamente da operação do hotel em conjunto com o time, não fica apenas sentado em um computador visualizando relatórios e respondendo emails, um exemplo é quando recebe hóspedes estrangeiros.

- Para quem está no mercado de hotelaria de luxo: flexibilidade e liberdade são fundamentais para o hóspede AAA:  não há regras e horários e sim opções, quantas forem possíveis.

- “A simplicidade é chique!”

- “Nada nunca é ou está bom o suficiente que não possa ser melhorado”.

- A atitude de gostar de servir expressada através do gestual e do sorriso é fundamental para quem é profissional da área operacional na hotelaria.

- Distribuição de comissão sobre vendas para todo time de colaboradores.

- O marketing hoteleiro inicia-se no departamento de Recursos Humanos.

- É necessário incentivar a criatividade dos colaboradores, mostrando exemplos de experiências passadas e motivando-os a re-criar a história.

- A hotelaria precisa de pessoas sinceras e verdadeiras na atitude de servir.

Espero que estes ensinamentos possam ser aplicados nos seus negócios e porque não em sua vida?

Boa sorte, bons negócios!