TIPO DO PROJETO: CONSULTORIA DE MARCAS E IDENTIDADE VISUAL

CLIENTE: ANSERVE

Projetos Realizados:

• Novo conceito e posicionamento da marca
• Novo banco de imagem, com produção de fotos com modelos e de produtos
• Nova folheteria institucional e promocional
• Nova apresentação e proposta de trabalho institucional

Conheça algumas das peças de comunicação que criamos para a Anserve

TIPO DO PROJETO: CONSULTORIA DE MARCAS E IDENTIDADE VISUAL

CLIENTE: SAGA SYSTEMS BRASIL

A Saga Systems do Brasil é uma empresa fornecedora de produtos e serviços para sustentabilidade, conveniência e segurança em hotéis e hospitais, industrializando e comercializando Fechaduras Eletrônicas, Cofres Eletrônicos, Economizadores de Energia,  Minibares

Projetos Realizados:

• Nova conceituação e posicionamento da marca, buscando o fortalecimento de sua imagem.
• Nova conceituação da missão, valores e visão da empresa.
• Nova identidade visual da empresa.
• Novos materiais institucionais: cartões de visita, impressos, apresentação, assinatura de email.
• Novos materiais promocionais dos produtos: newsletters, email marketing, lâminas de produtos, catálogos de feiras.

Conheça algumas das peças de comunicação que criamos para a Saga System, desde a conceituação de marca, conteúdo e projeto gráfico:

TIPO DO PROJETO: TERCEIRIZAÇÃO DO DEPTO. DE MARKETING

CLIENTE: Guararema Parque Hotel Resort

Iniciamos o projeto de CONSULTORIA E TERCEIRIZAÇÃO de marketing hoteleiro a partir de agosto de 2010 e permanecemos até este momento com este cliente em consultoria e terceirização.

PROJETOS REALIZADOS

• Novo Web Site, incluindo gestão, otimização, apuração de resultados e atualização do conteúdo constante;
• Novo Folheto Institucional, focando o uso de menos recursos e reduzindo o custo de impressão em 30%;
• Novo Folheto do SPA Holístico;
• Mapeamento, deduplicação, segmentação e manutenção dos banco de dados;
• Criação de mais de 20 promoções divulgadas em ações sinérgicas através de marketing digital (email-marketing + site + Google) e assessoria de imprensa (mídia espontânea) ;
• Permutas em rádios locais e com uma TV em âmbito nacional;
• Campanha Digital em Buscadores (Google);
• Implantação da filosofia de mensuração de resultados;
• Inserção do hotel, monitoramento e gestão de relacionamento nas principais Redes Sociais;
• Inserção do hotel em agências virtuais e programas de incentivo à viagem no segmento de melhor idade;
• Revisão e redução dos investimentos em publicidade e propaganda que possuíam baixa taxa de retorno;
• Estabelecimento de uma estratégia de comercialização e promoção local;
• Estabelecimento de parcerias comerciais de representação para o principal mercado emissor do hotel.
• Renovação do banco de imagens fotográfico.

RESULTADOS OBTIDOS EM 20 MESES:

• ROI de 1:25 nas ações de marketing digital;
• Média de 42% de aumento no número de visitas no site;
• Aumento de 250% do tempo de permanência dos visitantes no site;
• Hoje 80% dos visitantes são novos e únicos;
• Captação de novos clientes, tanto para hospedagens particulares como para grupos e eventos corporativos no hotel;
• Nos períodos de feriados e férias promocionais, em média 40% dos hóspedes são novos clientes.
• Redução de mais de 36% dos investimentos em publicidade e propaganda que possuíam baixa taxa de retorno;
• Aumento do segmento “melhor idade” no hotel.

Conheça as fotos feitas com a Direção de Arte, Produção e Supervisão de Marketing da Sopa de Letrinhas Marketing em Ação. Fotógrafo Pepe Filho, na página do Facebook do hotel.

Veja aqui alguns exemplos dos trabalhos gráficos que a Sopa de Letrinhas desenvolveu para este cliente:

No dia 14 de março de 2012, no jornal Salt Lake Tribune on line, foi publicada uma grande entrevista com um dos maiores operadores hoteleiros e gestores de uma empresa familiar do mundo: Bill Marriott (foto). Em 40 anos de gestão da empresa, e aos 80 anos de idade, ele deixa um legado de 3,718 hotéis Marriott, distribuídos em 73 países e seu único foco sempre foi  administrar hotéis.

Lições de Marketing e Gestão Hoteleira de Bill Marriott:

Ao ler esta entrevista percebi três importantes lições de gestão hoteleira que ele nos dá, que impactam invariavelmente no marketing e na promoção dos hotéis:

- “O boi só cresce aos olhos do dono”: Ele visita pessoalmente 250 hotéis por ano para checar pessoalmente: apartamentos, cozinhas e salões de eventos. Ou seja ele percebe no local o estado de conservação, manutenção e limpeza de áreas fundamentais para a boa percepção do cliente sobre a estrutura física e os serviços do hotel. A lição que tiramos deste exemplo é a de que o hoteleiro deve visitar regularmente estas e outras áreas.

- Na visita ele busca perceber se os gerentes do hotel sabem de cor o nome e o cargo dos colaboradores. Segundo ele, a inteiração pessoal dos gestores com toda a equipe é fundamental. Outra importante lição: o respeito sobretudo ao ser humano que está prestando serviço à sua empresa.

- A cultura da empresa prima pelo bem estar dos colaboradores, bem estar esse que se reflete no bom relacionamento que ele tem com gestor direto e com a empresa e para isso a empresa aplica métricas de pesquisas e treinamentos em recursos humanos, avaliando constantemente todos os envolvidos. Mais uma lição: colaborador feliz é sinal de um bom serviço. Bom serviço é sinal de hóspedes felizes. O círculo virtuoso é indissociável. E você hoteleiro, percebe felicidade no olhar dos seus colaboradores?

Em um futuro próximo ele prevê que o mercado deverá se adaptar a duas novas tendências: vislumbra banheiros com janelas que dão para os quartos, a fim de que a luz do dia penetre nos banheiros e também prevê que os hotéis deverão ter janelas de quartos grandiosas, do chão ao teto, a fim de proporcionar uma vista panorâmica e da localidade onde o hotel se encontra.

Para ver a íntegra em inglês da entrevista clique aqui.

Boa sorte, bons negócios!

Miriam

Ao ver este vídeo inspirador feito pelo site Mundo Marketing com Salim Maroun, Presidente do Outback,  resolvi compartilhá-lo com os leitores da Sopa de Letrinhas, pois ele trás diversas lições importantes não somente para a área de alimentos e bebidas dos hotéis, porém para toda a área operacional e de marketing dos hotéis.

Quais são as lições da marca Outback?

- encantar os clientes: sintetizada pela atitude de se importar de fato com qualquer tipo de necessidade do cliente em cada ponto de contato que ele tem com a marca.

- proporcionar momentos mágicos: o Outback, como rede de fast foods do segmento Casual Dinner, se posiciona como um momento de celebração da vida e do prazer de bem comer, traduzido no conceito Momento Outback.

- ser consistente no seu DNA que é  ser um restaurante alegre: e isso é demonstrado na atitude dos seus colaboradores a todo momento.

- investir em treinamento, endomarketing e plano de carreira: 57%  dos sócios (proprietários dos restaurantes) de lojas do Outback foram um dia Outbackers (atendentes de loja) e o Outback é a marca de food service que possui o menor índice de turn-over (saída de colaboradores).

- sempre se aperfeiçoar e inovar sem deixar de lado a personalização de quando você era ainda pequeno. E o melhor, ser humilde!

Convido a você, hoteleiro, a ver o vídeo e aproveitar as maravilhosas lições e se inspirar refletindo: o que você pode fazer com seu hotel para melhorar a experiência do seu hóspede e manter o encantamento dele por seu empreendimento?

Boa sorte, bons negócios!

Miriam Torres

Muitas redes hoteleiras hoje possuem programas de fidelização de hóspedes. Grande parte dos modelos hoje existentes são inspirados nos modelos adotados pelas Cias. Aéreas nos idos dos anos 80.

Mas quais são os 10 componentes essenciais de um plano de fidelização em hotéis?

1) Base de Dados: se você não possui uma base de dados completa e bem feita, você mal conseguirá divulgar o seu programa para seus clientes, portanto invista, incentive, monitore e sobretudo tenha uma base de dados qualificada e atualizada. Conheça as características transacionais de seus hóspedes: quanto ele gasta? quantas diárias ele tem ao ano? com que frequência ele volta? com que frequência ele usa outros hotéis da rede? quanto ele contribui para enriquecer o banco de dados dele? Todas estas perguntas respondidas pode te ajudar a estabelecer uma classificação entre os clientes, onde você poderá identificar os grandes, médios e pequenos (porém importantes sempre!) clientes que você possui.

2) Benefícios: ofereça benefícios que façam com que seu cliente se sinta especial por fazer parte deste clube chamado cliente fidelizado. É fundamental tratá-lo de forma diferenciada. Mas por favor, ofereça benefícios reais: cortesias de serviços, descontos, atendimento preferencial na chegada, são alguns exemplos de benefícios aplicáveis para hotelaria.

3) Prêmios: outro componente importante para a fidelização. Normalmente a premiação é vinculada ao acumulo de pontos que podem ser trocados por prêmios. Você pode optar por oferecer prêmios físicos (eletro-eletrônicos, utensílios domésticos) ou serviços (diárias, almoços).

4) Contabilidade: sim, a contabilidade tem um fator primordial no seu plano de fidelidade, pois é ela que garantirá que você terá uma reserva financeira apta para cubrir a compra dos prêmios e muitas vezes até apta para absorver os custos do seu programa de fidelidade.

5) Relacionamento: ao criar um programa de fidelidade, saiba que você está incentivando mais uma forma de contato com seu hóspede, portanto invista em equipes profissionalizadas para atendê-lo de forma especial em qualquer ponto de contato dele com o seu hotel e realmente se relacione com ele: lembre-o sobre o status de seus pontos, recorde a ele quando os pontos expirarem, incremente o seu banco de dados entendendo seus hábitos e costumes e ofereça de fato prêmios relevantes e atraentes a eles. Ah, e antes que eu me esqueça, invista em um excelente atendimento telefônico, por favor! Estes são seus melhores clientes!

6) Plano de Incentivos: incentive sua equipe operacional a convidar o maior número possível de clientes para fazer parte do seu programa de fidelidade. Quando falo de incentivos, falo de você premiar os colaboradores de maior performance com itens que também sejam atrativos a eles: folgas, viagens e porque não prêmios físicos também podem ser muito bem vindos.

7) Comunicação: uma excelente estratégia de comunicação é fundamental para o sucesso do seu programa de fidelização. Portanto invista em conteúdo relevante, materiais atraentes e canalize o máximo dos esforços para a web. Seja Ecológico! Esteja presente nas redes sociais conversando com seus clientes e trazendo conteúdo interessante para ele. Não lote o email do seu hóspede ou o perfil dele na rede social com promoções, promoções e mais promoções. Por favor seja criativo!

Estudo Actuarial: contrate empresas especializadas para efetuar um estudo actuarial que possibilite você saber exatamente quanto vale cada ponto do seu programa de fidelidade, a fim de que você possa estabelecer com segurança quanto será cobrado do hotel por ponto outorgado. Assim você garante que a contabilidade possa provisionar os fundos que pagarão os prêmios físicos e os serviços.

9) TI: estabeleça uma parceria constante com a área de tecnologia da informação para a gestão e também o controle das transações de pontos. Para isso existem muitas empresas especializadas no mercado que poderão oferecer todo o suporte tecnológico necessário para garantir o registro, a cobrança, o controle de validade e os dados dos membros de seu clube de fidelidade.

10) Treinamento: treine constantemente as equipes operacionais dos hotéis e também as equipes operacionais do seu programa de fidelidade. Sem o treinamento, o seu programa de fidelidade pode estar fadado ao ostracismo.

Caso você seja um hotel familiar, tenha lido este artigo inteiro e tenha pensado: “Ah, isso é para as grandes redes” saiba que você pode estar muito enganado. Você pode sim fazer este estudo baseado no seu sistema de gestão hoteleira mesmo.

Responda estas perguntas:

1) Vc sabe o nome dos 10 melhores hóspedes que você tem financeiramente falando?

2) Se sim, você os trata de forma diferenciada?

3) Que tipo de parceria você acha interessante propor para este hóspede?

4) Que mimos você irá oferecer a ele para ele se sentir especial

5) O que faz você se sentir especial?

O ser humano é um ser que gosta de receber carícia e reconhecimento. Pense nisso e comece a fidelizar seu hóspede já!

Boa sorte, bons negócios!

Miriam é consultora de marketing hoteleiro para hotéis independentes. Ela sabe que um plano de fidelidade é como um contrato de casamento. A colaboração e a parceria é real e constante. Se não, o relacionamento acaba.

Refleti sobre esta pergunta que eu mesma ando fazendo a mim e creio que posso listas alguns temas fundamentais de marketing hoteleiro que considero importantíssimos e que regularmente são temas que todo mundo deixa em baixo do tapete.

- Conheça seu cliente: isso significa entender seus hábitos, suas necessidades, suas expectativas, seu poder de compra, saber onde ele mora, o que ele faz, a idade dele, se tem filhos e o principal, se ele realmente viaja com frequência e se gosta do seu hotel.

- Mantenha seu hotel atualizado: atualizar um hotel não é somente cuidar da pintura das paredes ou da manutenção dos pisos. Atualizado significa observar tendências de decoração, equipamentos eletrônicos, equipamentos de lazer, atividades de entretenimento, moda nos uniformes,fragrância de amenities, moda na gastronomia, tendências em bebidas, equipamentos eletrônicos, computadores, internet, etc. Vivemos hoje uma época em que a evolução é constante, portanto, atualize-se!

- Seja rico em conteúdo: seja em textos, ou imagens, tenha sempre conteúdos atualizados sobre o seu hotel. A comunicação visual, a fotografia, a produção de vídeo, até a língua portuguesa, está em constante mudança, Graças a Deus! Mantenha tudo atualizado com as tecnologias de hoje em dia. Você, hoteleiro, pode estar pensando: “ah, mas o meu banco de imagens tem 5 anos”. Pois é, 5 anos atrás a fotografia digital não estava tão avançada e seguramente as fotos que você tem hoje do seu hotel não retratam o que ele é, portanto invista em novas imagens e novos conteúdos para seu hotel. Você, hoteleiro, assiste até hoje fitas de vídeo? Ouve discos de vinil? Usa telefone analógico?

- Não pense que seu hotel é apenas um patrimônio imobiliário: há 14 anos trabalho com hotelaria e há 14 anos vejo os hoteleiros falarem das instalações, mostrarem hotéis “fantasmas” (sem hóspedes) e esquecerem do fundamental: o que faz o seu cliente voltar para seu hotel é o serviço! Portanto, investir no serviço é o mais fundamental e isso significa investir em pessoas.

- Ouça sua equipe: sua equipe está em contato com o cliente e ela sabe as expectativas que eles possuem. Se o seu hotel não está renovando os clientes, ou se seus hóspedes habitués não retornam, ouça as sugestões que sua equipe tem para te dar. Seguramente ela saberá o porque seus clientes se foram.

- Observe sua concorrência: se o seu cliente não volta, pode ser que ele mudou de hotel. Se você não olhar sua concorrência, não aproveitar as melhores práticas, não se atualizar com o que eles estão fazendo, pode ser que o seu hotel esteja fadado ao fracasso total.

- Invista e comunique experiências: seu hotel não é mais apenas uma cama com meia pensão. Acorde! seu hotel hoje é um meio de entretenimento completo e o cliente espera de você toda estrutura para ele se distrair, sempre! Ter uma gastronomia diferenciada já é o esperado. Ter TV a cabo também. TV de LCD (minimamente) idem. Internet poderosa também! E se você for proprietário de um hotel de lazer entenda: dentro do seu hotel seu hóspede que ter o máximo de diversão possível. Ter equipamentos de lazer sem promover brincadeiras, jogos, shows, competições, aulas, experiências, de nada valerá. O cliente precisa de motivação para se distrair e hoje é seu papel fazer isso por ele.

Assim como antigamente o telefone apenas telefonava, o hotel antigamente só hospedava. Foi-se o tempo, sinto muito amigo hoteleiro.

Boa sorte, bons negócios!

Miriam Torres

Vale a pena ver e refletir. E aproveitar para pensar em estratégias de marketing com mais proximidade com seu cliente: melhoria do web site, fotos novas, relacionamento em redes sociais, tudo isso deve fazer parte do seu plano de marketing de 2012 ontem!!!

As proporções das Redes Sociais são absurdamente gigantes. Te convido a ver o vídeo acima, embora em inglês, onde você poderá entender as proporções do tema. Basta dizer um fato: em média hoje em dia os indivíduos de todo o mundo passam 55 minutos por dia conectados em alguma Rede Social: Youtube, Facebook, Twitter, Blogs, etc!

Há algum tempo observo o comportamento e as tendências do hóspede dentro das redes sociais e resolvi fazer uma compilação dos artigos mais relevantes já publicados no blog que possam inspirar suas estratégias de marketing para seu hotel em 2012:

Marketing para hotéis nas Redes Sociais:

Você conhece os 8 P´s do Marketing Digital? Eles são fundamentais para você se relacionar com seus clientes. Para saber um pouco mais sobre o tema clique aqui.

O seu hotel está preparado para o Social Commerce? Caso não esteja veja aqui as dicas que pode te ajudar nos seu dia a dia a implantar uma estratégia eficiente e rentável.

Você utiliza o Facebook Marketing em suas estratégias de marketing? Caso não utilize e queira conhecer um pouco mais sobre o tema, veja este artigo.

Se o seu hotel é de lazer e você não tem um vídeo institucional publicado no You Tube você precisa ler este artigo e se convencer de fazer este investimento já!

E o Twitter? O microblog é pleno de oportunidades para promoção e relacionamento com clientes. Veja algumas dicas neste post.

Está pensando em promover seu site em um sistema de compras coletivas? Se sim você precisa ler este artigo.

Se seu site tem mais de 3 anos de vida e você está pensando em investir nele em breve, leia este post. Você não irá se arrepender!

Essas são as minhas últimas dicas deste ano. Ano que vem tem mais!

Deixo aqui meu abraço a todos que me acompanharam e me fortaleceram ao longo deste ano de profundas mudanças e desafios!

Boa sorte, bons negócios!

Miriam Torres